Crescita sostenuta dei clienti che entrano in banca con lo smartphone e con le app: negli ultimi due anni sono cresciuti di oltre 3,5 milioni gli utilizzatori di mobile banking. Operare in mobilità è un comportamento ormai diffuso fra la clientela bancaria e lo smartphone rappresenta una via efficace per dialogare con la propria banca e accedere alle informazioni e ai servizi. Dall’indagine realizzata dall’Abi e GfK (che sarà presentata il 10 aprile all’apertura dell’evento Abi #ILCLIENTE) emerge che oltre 9 milioni di persone (pari al 31% dei bancarizzati; erano 24% nel 2016) portano ormai con sé la banca dovunque.
Con servizi più efficienti, rapidi e personalizzati, le banche diversificano la loro offerta e le modalità di relazione con la clientela per intercettare le diverse esigenze. Il 95% dei clienti usa almeno un canale digitale (Atm, Internet banking, mobile banking e contact center).
Se si considera che l’Atm è ormai utilizzato da quasi la totalità della clientela bancaria, è possibile oggi distinguere tre diversi segmenti di clientela in base all’uso degli altri canali: “i tradizionali”, i clienti che accedono ai servizi tramite l’agenzia o il promotore; “i fisici e digitali”, la fascia che utilizza sia i canali fisici sia quelli digitali (Internet o mobile banking) o il contact center; “i solo digitali”, quelli che usano solo il web o il contact center.
La categoria dei “fisici e digitali” è la più rappresentata: appartengono a questa il 53% dei clienti, secondo la ricerca Abi-GfK. In grado di muoversi con flessibilità tra i vari canali, i clienti “fisici e digitali” usano le diverse modalità di contatto in rapporto alle proprie esigenze: il web per consultare le informazioni sui propri conti e in genere anche per effettuare le operazioni di routine, l’agenzia o il promotore per confrontarsi con il personale esperto soprattutto nei momenti delle scelte finanziarie più complesse.
I clienti cosiddetti “evoluti”, navigatori abituali sulla rete e utilizzatori di Internet banking, accedono sempre più spesso alla banca anche con lo smartphone: hanno infatti superato la metà gli evoluti che portano la banca in tasca (52% contro una media di 31% relativa all’universo dei bancarizzati). Anche la loro frequenza di contatto con la banca è elevata: il 59% di questi clienti ha un uso assiduo della banca, accedendovi almeno ogni due giorni o anche più spesso.
L’indagine Abi-GfK rivela che i clienti, come per qualsiasi altro acquisto, “fanno shopping” anche quando si tratta di servizi finanziari. E questo comportamento è particolarmente sviluppato fra i clienti evoluti: 52% di questi raccoglie informazioni e confronta i servizi bancari, non solo recandosi nelle agenzie delle banche ma anche, e più spesso, effettuando ricerche in rete nei siti bancari e in altri siti. Il digitale assume un ruolo sempre più strategico e i clienti diventano testimonial: il 44% dei clienti evoluti si fa portavoce positivo della propria banca con i conoscenti o su Internet.
Dedicato alla relazione banca e cliente retail, #ILCLIENTE è quindi il nuovo appuntamento realizzato dall’Abi, in cui esponenti di istituzioni e del settore bancario, mondo della ricerca e dell’università, aziende tecnologiche e di altre industrie, consulenti, fintech e terzo settore si incontrano per condividere modalità ed esperienze, e per fare il punto sulle strategie di innovazione della banca, volte a migliorare la soddisfazione del cliente, con il supporto della multicanalità e in un contesto di sostenibilità.
Quattro gli indirizzi su cui si svilupperanno le sessioni tematiche del convegno: innovazione digitale per il miglioramento dell’esperienza del cliente, integrazione dei servizi, comunicazione e social media, sostenibilità.
