Vueling ha presentato all’Antitrust una serie di impegni sulla cancellazione dei voli post-Covid. Viene eliminato il riferimento all’emergenza sanitaria, potenziato il call center, messe a disposizione dei passeggeri informazioni più chiare su rimborsi e voucher
Voli annullati causa Covid, si cambia marcia. Vueling ha presentato una serie di impegni all’Antitrust sulla gestione dei voli cancellati con la motivazione dell’emergenza sanitaria ma nel periodo che seguiva alle restrizioni di movimento. Si tratta di undici impegni, in parte già attuati, che l’Antitrust ha accettato e reso vincolanti.
Fra questi ci sono l’eliminazione dell’emergenza sanitaria come motivazione per la cancellazione dei voli, il potenziamento del call center e la previsione di maggiore chiarezza per gestire le richieste di rimborso o voucher da parte dei passeggeri.
Vueling, le pratiche contestate
Sotto i riflettori dell’Antitrust c’erano infatti le condotte adottate da Vueling per la vendita dei biglietti aerei per voli operanti dal 3 giugno 2020 – a partire da quella data sono stati di nuovo possibili gli spostamenti nazionali e per l’estero dopo il periodo di limitazioni alla circolazione.
Fra queste condotte, la cancellazione dei servizi di trasporto facendo riferimento alla pandemia da Covid-19 pur in un periodo nel quale non c’erano più le limitazioni alla circolazione, «informazioni lacunose e ambigue» sulla cancellazione di voli già venduti e sui diritti di rimborso, le difficoltà di contatto con i servizi di assistenza alla clientela.
Il comportamento di Vueling
Durante il procedimento Vueling aveva già modificato il suo comportamento. Aveva evitato riferimenti al Covid-19 nella cancellazione dei voli laddove non ci fossero restrizioni agli spostamenti, ad esempio, e reso gratuita la linea telefonica messa a disposizione dei passeggeri interessati dalle cancellazioni.
Aveva inviato ai passeggeri un promemoria della cancellazione e aumentato fino al 20% il valore dei voucher offerti. Infine aveva reso disponibile, con un link interno all’email, una procedura automatizzata per la gestione delle prenotazioni relative a voli cancellati e delle richieste di rimborsi.
Gli impegni di Vueling all’Antitrust
Vueling ha quindi proposto all’Antitrust una serie di impegni che in parte ricalcano misure già attuate, in parte sono in divenire.
Il primo impegno prevede ad esempio la modifica, già fatta, delle comunicazioni ai consumatori: non viene citata la situazione di emergenza legata al Covid-19 quale motivo della cancellazione di un volo, laddove tale cancellazione non dipenda da restrizioni alla libera circolazione.
Il secondo impegno prevede invece l’implementazione di «un rinvio ipertestuale nelle e-mail che vengono inviate automaticamente una volta che il passeggero abbia richiesto un rimborso a seguito della cancellazione del volo, selezionando il quale il passeggero verrà reindirizzato a una pagina web in cui potrà inserire gli estremi della carta di credito ed ottenere il rimborso in danaro; nelle more dell’attuazione dell’impegno i passeggeri vengono reindirizzati verso una pagina web contenente i numeri telefonici da contattare e maggiori dettagli sulla procedura».
Altri impegni sono già stati eseguiti: una linea telefonica gratuita per i passeggeri interessati dalle cancellazioni; l’aumento del 10% del valore dei voucher; l’aumento degli addetti al call center per gestire prenotazioni e cancellazioni.
Gli impegni di Vueling: i rimborsi
Per quanto riguarda il rimborso, l’impegno numero dieci prevede di offrire la possibilità di «richiedere un rimborso in danaro per crediti di volo relativi a voli cancellati successivamente al 3 giugno 2020 e assegnati prima del 22 ottobre 2020 (data in cui sono stati eseguiti gli impegni che l’Autorità ha ritenuto soddisfacenti in sede cautelare); a tal fine, sarà inviata una apposita comunicazione a ciascun consumatore interessato entro i sei mesi dalla cancellazione del relativo volo ed entro tre mesi per le cancellazioni effettuate oltre cinque mesi a ritroso dalla data degli impegni».
L’ultimo impegno prevede la rimborsabilità dei crediti di volo emessi fino al 3 giugno 2020, con la possibilità richiedere il rimborso decorsi dodici mesi e riconoscendo il diritto al rimborso in denaro del prezzo del biglietto allo scadere del periodo di validità senza alcuna condizione.
La valutazione dell’Antitrust
Gli impegni piacciono all’Antitrust. In questo modo tutti i passeggeri che hanno comprato biglietti relativi a voli cancellati dopo il 3 giugno 2020 riceveranno una comunicazione da Vueling con l’indicazione delle modalità con cui gestire la richiesta di rimborso.
«Più precisamente: (a) ai passeggeri che non hanno ancora effettuato una scelta tra voucher e rimborso sarà offerta la possibilità di scegliere tra il rimborso in denaro o un voucher di importo maggiore rispetto al prezzo corrisposto; (b) ai passeggeri che hanno già ricevuto il voucher verrà comunicata la possibilità di sostituire lo stesso con il rimborso in denaro».
Gli impegni, conclude l’Antitrust, sono idonei per far venir meno i profili di scorrettezza ipotizzati all’inizio del procedimento e allo stesso tempo «ad offrire sollecitamente un ristoro significativo a tutti i consumatori interessati dalla pratica contestata, ben superiore rispetto alla mera interruzione della pratica contestata».
Così l’Autorità ha reso obbligatori gli impegni di Vueling e ha chiuso il procedimento senza accertare l’infrazione.
