Oltre 27 mila ricorsi ricevuti, il 64% relativi alla cessione del quinto. Il 69% dei ricorsi ha avuto un esito sostanzialmente a favore dei clienti, con restituzioni pari a 21 milioni di euro. Nell’arco di dieci anni, dalla partenza del sistema nel 2009, oltre 100 mila clienti di banche e intermediari finanziari hanno avuto risposta. È il bilancio dell’attività svolta dall’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) nel 2018. L’ABF è il sistema di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, organismo indipendente sostenuto nel funzionamento da Bankitalia.
Nel 2018 l’ABF ha ricevuto oltre 27.000 ricorsi: sebbene il numero rimanga considerevole, per la prima volta dall’istituzione dell’ABF se ne registra una diminuzione rispetto all’anno precedente (il 12% in meno rispetto al 2017). Al calo ha contribuito anche l’allineamento in fase di reclamo agli orientamenti consolidati dei Collegi da parte degli intermediari. La riduzione dei ricorsi ha riguardato in particolare quelli in tema di estinzione anticipata dei finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio o della pensione (meno 22%). Sulla dinamica ha inciso anche l’adozione da parte della Banca d’Italia, nella sua attività di supervisione, degli orientamenti di vigilanza sui prestiti contro cessione del quinto. Ci sono però ampie differenze territoriali, per cui la CQS pesa per oltre il 70% dei ricorsi in Calabria, Sicilia, Puglia, Campania, Sardegna, per meno del 50% in Trentino, Marche e Veneto; bancomat e carte pesano per oltre il 15% in Emilia-Romagna, Trentino, Veneto e Marche, per meno del 6% in Sardegna, Calabria e Sicilia. Le decisioni sono state oltre 32.000 (più 37% rispetto all’anno precedente).
Il 69% dei ricorsi ha avuto un esito sostanzialmente favorevole al cliente, con l’accoglimento totale o parziale delle richieste formulate (47%), oppure con la dichiarazione della cessazione della materia del contendere per l’accordo intervenuto tra le parti (22 %). Nel bilancio del 2018 ci sono restituzioni alla clientela per 21 milioni di euro.
“A partire dall’avvio del sistema nel 2009 – si legge nel rapporto online – oltre 104.000 clienti di banche e intermediari finanziari hanno ottenuto una risposta alle proprie contestazioni attraverso le decisioni dei Collegi dell’ABF. Gli operatori adempiono nella quasi totalità dei casi alle pronunce dell’Arbitro, nonostante queste non siano vincolanti. La giurisprudenza ordinaria richiama spesso le decisioni dei Collegi. Soltanto con riferimento agli ultimi tre anni, ai ricorrenti sono stati riconosciuti più di 54 milioni di euro”. Da febbraio del 2018 è operativo il portale con cui il cliente può trasmettere e gestire il ricorso online senza bisogno dell’assistenza di professionisti. In caso di necessità l’utente può inviare una richiesta di supporto online alla quale riceve riscontro in breve tempo. E la Banca d’Italia sta lavorando a una nuova procedura informatica di supporto che permetterà di migliorare ancora l’efficienza del sistema.
Sono numeri che colpiscono in positivo l’Unione Nazionale Consumatori. “Dati positivi che dimostrano il buon funzionamento e l’importanza dell’Abf. Ora attendiamo anche l’arbitro per le controversie assicurative – ha commentato Massimiliano Dona, presidente dell’associazione – Il fatto che nel 69% dei casi l’esito sia stato sostanzialmente favorevole al consumatore, tra casi accolti, 47%, o cessati, 22%, essendo venuta meno la materia del contendere, dimostra comunque che le banche farebbero bene a dare più retta alle istanze dei loro clienti e a quanto sostengono le associazioni di consumatori”.
