Nuove forme di tutela per i clienti che da gennaio 2018 possono confidare nell’Autorità che gestisce e regola le controversie con i fornitori.
Controversia tra cliente e fornitore: le nuove regole a partire dal mese di gennaio 2018. Scopriamo insieme chi sarà a stabilire l’esito di tale controversia.
Chi decide il risultato delle controversie?
Dal mese di gennaio del 2018 c’è una grandissima novità per quanto riguarda le controversie tra cliente e fornitore. Queste, infatti, saranno regolate direttamente dall’Autorità (ARERA) che deciderà l’esito delle stesse.
Le contese tra cliente finale e fornitore, secondo la delibera 639/2017/E/com di settembre 2017, saranno gestite dall’Autorità stessa per l’energia di luce e gas. Tutto ciò per migliorare sia i costi che i tempi. Ridurre, dunque, due dei principali problemi che subentrano quando si apre una controversia.
Quando il cliente non riesce a risolvere un problema con il fornitore attraverso una conciliazione (accordo preso tra le parti per evitare un lungo e costoso processo) o un reclamo, a questo punto potrà tranquillamente rivolgersi a all’Autorità.
Quest’ultima si occuperà della decisione ultima.
Tale caso si avrà, però, solo se il fornitore non ha voluto accettare la conciliazione non rispettando perciò l’obbligo che in alcuni casi è previsto.
Gradualmente questa procedura potrà essere estesa anche nei confronti di altri casi. Prima però va superato il periodo di “prova” iniziale.
Come comportarsi quando ci troviamo in una controversia
Non è difficile ritrovarsi in una controversia con il proprio fornitore. Basta ricevere una bolletta sbagliata, in cui i calcoli siano errati o un conguaglio non dovuto.
Il sistema di tutela del consumatore è attualmente strutturato su due livelli che vi abbiamo, per altro, già anticipato. Questi due livelli sono il reclamo e la conciliazione.
La conciliazione è una soluzione che evita di ricorrere a vie giudiziarie. È la possibilità di accordo tra cliente e fornitore senza chiamare in causa la giustizia.
Sempre l’Autorità mette a disposizione un sito, totalmente gratuito, per le conciliazioni tra le parti.
RICORDA: la conciliazione è obbligatoria. Essa è il primo passaggio da effettuare in ogni caso, qualora si volesse passare poi alle vie legali e giudiziarie.
Il terzo livello che si presenta dopo i primi due (reclamo, conciliazione) è proprio quello nato nel gennaio del 2018, cioè quello in cui l’Autorità scende in campo e prende le decisioni. Tutto questo, ovviamente, dopo un’attenta analisi del caso in questione.
Vi forniamo ora una guida per non farsi trovare impreparati qualora si dovesse verificare qualche problema.
Ecco i passaggi da tenere a mente e da seguire, per tutelarvi, in caso di problemi:
- Inviare un reclamo scritto all’operatore. Nel momento in cui ci rendiamo conto che la risposta avuta non ci soddisfa o che non c’è stata risposta alcuna, allora si può procedere con il successivo step;
- Avviare una procedura per una conciliazione. Anche in questo caso se non si dovesse trovare soluzione con il fornitore, si potrà passare al terzo livello di tutela;
- Richiedere l’intervento dell’Autorità. In questo modo si lascia tutto il caso in mano a tale organismo che deciderà come dovrà concludersi la faccenda.
Tenete bene a mente che i passaggi elencati vanno eseguiti in ordine. Se non si effettuano prima i passaggi iniziali, non si può arrivare a fare la richiesta all’Autorità.
Questo perché si cerca sempre, e comunque, di risolvere prima in modo più rapido. In caso contrario, come ultimo step, si arriverà alla richiesta di un intervento “dall’alto”.
Il cliente quando potrà rivolgersi all’Autorità?
Quello che abbiamo accennato va poi integrato con altri particolari che in questo paragrafo analizzeremo.
Il cliente può richiedere l’intervento dell’Autorità in diversi casi:
- Qualora l’operatore non partecipi attivamente al tentativo, obbligatorio, di conciliazione proposto dal cliente.
- Se non si rivolto già, per la medesima questione, all’Autorità giudiziaria.
- Qualora la controversia non dovesse riguardare il tema del recupero crediti o quelli dei profili fiscali o tributari.
La richiesta dell’intervento dell’Autorità deve essere fatta entro 30 giorni dalla richiesta di conciliazione. All’Autorità possono rivolgersi tutti i clienti che hanno contratti energetici sia di luce che di gas, sia domestici che non.
La procedura, una volta in mano all’Autorità, avrà una tempistica di 120 giorni per la risoluzione e entro la quale dovrà concludersi.
