I clienti delle banche diventano sempre più digitali. E il ricorso al mobile banking si fa più diffuso. In cinque anni sono passati dal 18% al 33% i clienti che operano in mobilità, da smartphone e tablet. Oggi sono dunque 9,7 milioni i clienti che accedono ai servizi bancari tramite le funzionalità di mobile banking accessibili da smartphone e tablet. A dirlo è l’Associazione bancaria italiana (Abi).
“Il forte sviluppo del mobile banking ha ormai conquistato un terzo dei clienti – afferma l’Abi – Una fascia di clientela che è quasi raddoppiata in 5 anni: se nel 2014 era il 18%, oggi è il 33% la quota dei bancarizzati che opera in mobilità. Il mobile aumenta inoltre le possibilità di contatto con la propria banca, con una crescita della frequenza di uso del 25% negli ultimi 3 anni. Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto con la propria banca, contando su una relazione continua, a distanza e veloce ma ricca quanto l’esperienza in filiale”. Il quadro emerge dall’indagine Abi-Ipsos che verrà presentata nel primo giorno del convegno #ilCliente, dal 15 al 17 aprile a Milano.
I clienti, dice l’Abi, sono più coinvolti nella relazione con la banca, tanto che il 72% parla, o intende parlare, dei servizi ricevuti dal proprio istituto con colleghi, amici e parenti (passaparola), diventando anche una sorta di “promotore” della banca. E la capacità dell’istituto di raggiungere i clienti via sportello o per via digitale (omnicanalità) a seconda delle esigenze dell’utente “si traduce – prosegue l’Abi – in una marcata crescita della percentuale di clienti che utilizzano canali di contatto a distanza, ulteriori rispetto alle agenzie fisiche, a cui, seppur con frequenza inferiore rispetto agli altri canali, si continuano comunque ancora a rivolgere quasi 9 clienti su 10, a testimonianza del ruolo ancora rilevante dei canali fisici nell’operatività bancaria”.
