Sei clienti su dieci usano il web per accedere ai servizi bancari. Il cliente della banca è sempre più digitale e sempre più spesso entra in contatto via internet e mobile banking con i servizi del proprio istituto bancario. Nel 2017 la quota di utenti che ricorre all’Internet o al mobile banking ha raggiunto il 62% del totale della clientela, pari a circa 18 milioni di italiani, una percentuale in netto aumento rispetto al 43% del 2012.
La digitalizzazione della clientela bancaria prosegue e crea nuove occasioni di contatto e prossimità. Questo quanto emerge dall’indagine realizzata dall’Abi (Associazione bancaria italiana) in collaborazione con GfK. Effettuata su campione rappresentativo di clienti bancari, l’indagine sarà presentata nel corso del convegno Abi #ILCLIENTE che si aprirà il 9 aprile a Milano.
Il digitale crea una nuova prossimità con il cliente, spiega l’Abi, che durante il convegno esaminerà come la convergenza fra mondo fisico e digitale renda il cliente bancario sempre più “phy-gital” (dall’unione delle parole Physical e Digital) quindi in grado di muoversi con flessibilità tra i vari canali della banca. “La multicanalità rafforza l’esperienza e la soddisfazione del cliente, e amplia le occasioni di contatto: il 43% della clientela entra in contatto con la banca ogni due giorni o anche più spesso (era il 37% nel 2016) – dice l’Abi – Questa intensità di contatto consente di realizzare una nuova prossimità con il cliente che contribuisce a rafforzare l’apprezzamento per la banca e il rapporto di fiducia. La customer satisfaction registra infatti quest’anno livelli di gradimento mai così elevati: quasi 9 clienti su 10 esprimono un giudizio positivo sulla propria banca di riferimento”.
