Ecco il vademecum sui diritti del consumatore con l’elenco delle “spese rimborsabili” dopo il varo dei provvedimenti del Governo che hanno cancellato le vacanze, le manifestazioni sportive, eventi culturali, spettacoli e concerti, la frequentazione di palestre, corsi, scuole, università.
Questi provvedimenti, pur doverosi per la salute pubblica, hanno generato numerosi contenziosi tra consumatori e fornitori di servizi: i più frequenti riguardano senz’altro tutti coloro che hanno dovuto disdire dei viaggi (aerei, ferroviari o marittimi) oppure soggiorni presso strutture alberghiere o interi pacchetti turistici. Su alcune di queste situazioni, come vedremo più avanti, le regole per i rimborsi sono stabilite dagli stessi Decreti del Governo, mentre per altre fattispecie dobbiamo far riferimento alle regole generali contenute nel Codice Civile e nel Codice del Consumo.
In generale, infatti, i consumatori, non potendo usufruire di un determinato servizio, ci chiedono come comportarsi nei confronti dei fornitori con i quali hanno sottoscritto contratti per abbonamenti o corsi. Qui la disciplina è data dal Codice civile che, in materia di obbligazioni, prevede la fattispecie dell’“impossibilità sopravvenuta” della prestazione (art. 1463 cc: “Nei contratti con prestazioni corrispettive, la parte liberata per la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta non può chiedere la controprestazione e deve restituire quella che abbia già ricevuta, secondo le norme relative alla ripetizione dell’indebito”).
Insomma, in linea generale, chi paga per avere un servizio che poi, non per colpa sua, non viene effettuato, ha diritto di essere rimborsato (neppure il fornitore, ovviamente, è responsabile, ma altrimenti si gioverebbe di un arricchimento ingiustificato). E’ bene ricordare, però, che nell’attuale situazione di emergenza, al rimborso non si aggiunge il diritto del consumatore a ricevere indennizzi o risarcimenti del danno, proprio per il fatto che la mancata prestazione non dipende da una colpa di chi doveva eseguirla: insomma, sì alla restituzione di quanto versato dal consumatore ma senza risarcimento di ulteriori danni.
Vediamo quindi nel dettaglio i rimborsi previsti per le diverse tipologie di servizio.
VACANZE E HOTEL
In caso di trasferimenti aerei, ferroviari o marittimi ma anche di soggiorni in hotel o pacchetti turistici, il legislatore dell’emergenza è intervenuto con alcuni provvedimenti (dl 2 marzo 2020, n. 9 e DL 17 marzo 2020, n.18 poi convertiti con legge 27 aprile 2020 n.27) precisando che i divieti dell’Autorità integrano il caso di “impossibilità sopravvenuta” con la conseguenza che sussiste il diritto del viaggiatore di vedersi rimborsato l’intero costo del viaggio (se questo deve svolgersi entro il periodo dell’emergenza).
I consumatori interessati devono richiedere il rimborso entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza, allegando la documentazione richiesta (ad esempio il titolo di viaggio). Suggeriamo, quindi, ai viaggiatori, anche se hanno già presentato al vettore una richiesta di rimborso, di ripresentarla, così da fare riferimento alla legge 27/2020 e specificare in quale situazione rientrano. Il vettore, entro quindici giorni dalla richiesta, procede al rimborso del corrispettivo versato per il titolo di viaggio ovvero all’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione (art.88 BIS).
Sulla controversa questione voucher, la Commissione Ue ha recentemente chiarito che, nel caso di cancellazione, i viaggiatori hanno diritto al rimborso, mentre l’eventuale offerta dei voucher di viaggio può essere utile nell’attuale situazione di forte crisi di liquidità per le compagnie, ma a patto che i buoni siano “volontari, affidabili e attraenti” per i consumatori. Inoltre, i voucher, sottolinea Bruxelles, “dovrebbero essere protetti contro l’insolvenza dell’emittente” (con un sistema di protezione in caso d’insolvenza “istituito a livello nazionale” dagli Stati o da assicuratori privati).
Ed ancora, da Bruxelles si chiarisce che i buoni dovrebbero “avere un periodo di validità minimo di 12 mesi e, se non riscattati, essere rimborsabili automaticamente al più tardi 14 giorni dopo la fine del periodo di validità”. La raccomandazione Ue stabilisce anche caratteristiche chiave di flessibilità: i buoni “dovrebbero consentire ai passeggeri di viaggiare sulla stessa rotta alle stesse condizioni”, così come permettere “ai viaggiatori di prenotare un pacchetto turistico di qualità equivalente o che comprenda lo stesso tipo di servizi”. Inoltre, le compagnie “dovrebbero considerare di estendere la possibilità di utilizzare i voucher con altri enti che fanno parte dello stesso gruppo societario” e i voucher dovrebbero essere “trasferibili a un altro passeggero senza alcun costo aggiuntivo”.
A questo punto non resta che verificare se l’Italia deciderà di riformare il recente art. 88-bis per evitare una possibile procedura di infrazione.
Qualora il viaggio sia attualmente ancora confermato, il consiglio è quello di attendere l’evolversi della situazione perché bisognerà comprendere in quale situazione ci troveremo alla data prevista per la partenza per determinare il diritto del consumatore a recedere dal contratto: in simili casi, infatti (ad esempio viaggi estivi), pur comprendendo l’ansia di chi attualmente è preoccupato per gli sviluppi dell’emergenza, dobbiamo invitare i consumatori alla calma anche perché attualmente la normativa non consente di disdire questo tipo di viaggi.
PACCHETTI TUTTO-COMPRESO
Secondo la legge 27/2020 (art.88 BIS) per i pacchetti turistici “tutto compreso” permanendo il divieto degli spostamenti decisi dal Governo, si applica l’art. 41 del Codice del Turismo che dà al consumatore la possibilità di recedere dal contratto: l’organizzatore può offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore oppure può procedere al rimborso (nei termini previsti dai commi 4 e 6 dell’articolo 41 del Codice), ma può anche emettere (nel termine massimo per i pacchetti di 60 giorni) un voucher da utilizzare entro un anno dalla sua emissione. Purtroppo, come per trasporti e hotel, la scelta spetta al fornitore e, pur comprendendo che la legge comprime i diritti dei consumatori allo stato attuale il consumatore non può opporsi.
Come detto, proprio riguardo i voucher, è notizia di questi giorni che la Commissione Ue sta studiando la questione chiarendo la natura dei buoni.
VIAGGI SCOLASTICI E D’ISTRUZIONE
I provvedimenti del Governo hanno sospeso anche i viaggi d’istruzione, le iniziative di scambio o gemellaggio, le visite guidate e le uscite didattiche comunque denominate, programmate dalle istituzioni scolastiche di ogni ordine e grado.
In questo caso, quindi, si può ancora considerare applicabile la legge 27/2020 (art. 88 bis, 8 comma) che nel riconoscere il diritto di recesso dei viaggiatori, ha precisato che il rimborso può essere effettuato anche mediante l’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione (anche qui il consumatore deve accettare la scelta dell’organizzatore). I consumatori interessati devono comunicare richiedendo entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza, allegando la documentazione richiesta (ad esempio il titolo di viaggio). Il fornitore (al massimo entro 60 giorni) procede al rimborso del corrispettivo versato per il titolo di viaggio ovvero all’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione.
NIDO, ASILO, MENSE SCOLASTICHE
Essendo sospesi i servizi educativi per l’infanzia e le attività didattiche (frontali) nelle scuole di ogni ordine e grado, il consumatore potrebbe aver diritto di rimodulare i pagamenti (e anche di chiedere la restituzione delle somme versate, limitatamente al periodo in cui non ha usufruito del servizio) tutto dipende dalla valutazione della didattica a distanza messa a disposizione dalla scuola, ma anche dall’età dell’alunno (per bambini molto piccoli è difficile sostenere che la didattica a distanza sia sostitutiva). Discorso diverso, invece, per il servizio mensa e per le attività scolastiche integrative, per le quali si consiglia di formalizzare una richiesta di rimborso. Questa regola prevale su eventuali clausole contrattuali, ivi comprese quelle che dovessero stabilire decadenze o interessi di mora. Se si è stipulato un contratto di finanziamento, il consiglio è di richiedere una sospensione, comunicando alla finanziaria per iscritto l’impossibilità di frequentare.
Qualora la scuola dovesse proporre l’attivazione di corsi a distanza e il consumatore che non fosse in grado di usufruirne (mancanza di strumentazione adeguata) dovrà contestare tempestivamente eventuali difformità; nei casi più gravi è bene comunicare per iscritto il proprio “rifiuto” per i servizi a distanza.
CORSI VARI: LINGUA, MUSICA, CUCINA, ETC.
Al momento è ancora limitata la circolazione su tutto il territorio nazionale la circolazione delle persone e sono vietati gli assembramenti e quindi non è consentito frequentare alcun genere di corso (lingua straniera, musica, cucina, scuola guida, etc.): ne deriva che il consumatore ha diritto di interrompere i pagamenti e, se avesse versato degli anticipi, può anche chiedere la restituzione delle somme versate limitatamente al periodo in cui non può fruire del servizio. Questa regola prevale su eventuali clausole contrattuali, ivi comprese quelle che dovessero stabilire decadenze o interessi di mora.
Se si è stipulato un contratto di finanziamento si può interrompere il versamento delle rate comunicando alla finanziaria per iscritto l’impossibilità di frequentare.
Qualora la scuola dovesse proporre l’attivazione di corsi a distanza, si può ritenere che il consumatore resti libero di accettare o meno la nuova offerta di servizi didattici, valutando la sua possibilità/interesse di usufruire di corsi online (in caso contrario, è bene comunicare per iscritto l’eventuale rifiuto di servizi a distanza).
UNIVERSITA’
Qualora l’Università sia in grado di sostituire i corsi frontali con iniziative a distanza, in questo caso (a differenza di altri corsi privati) il decreto cura-Italia e la legge di conversione hanno espressamente stabilito che le attività formative svolte a distanza sono valide ai fini del computo dei crediti formativi universitari, previa attività di verifica dell’apprendimento nonché ai fini dell’attestazione della frequenza obbligatoria. Dunque, se l’ente universitario fornisce servizi adeguati, il consumatore non può opporsi alla prosecuzione del contratto e quindi ai relativi oneri.
PALESTRE, PISCINE, CENTRI RICREATIVI E CULTURALI
Sono sospese le attività di palestre, centri sportivi, piscine, centri natatori, centri benessere, terme (fatta eccezione per l’erogazione delle prestazioni rientranti nei livelli essenziali di assistenza), centri culturali, centri sociali, centri ricreativi, scuole di ballo. Conseguentemente, il consumatore ha diritto al rimborso della quota parte di abbonamento del quale non può usufruire (o del singolo titolo di ingresso).
Osserviamo che in questi giorni alcuni operatori stanno proponendo ai consumatori di “congelare” gli abbonamenti per poi riprenderli a emergenza finita, ma questa è un’opzione che il consumatore è libero di accettare o meno, visto che non è detto che abbia interesse a prolungare la frequentazione (anche per il rischio della chiusura definitiva del centro).
Se si è stipulato un contratto di finanziamento per la palestra o la piscina si può interrompere il versamento delle rate comunicando alla finanziaria per iscritto l’impossibilità di frequentare.
CONCERTI, SPETTACOLI TEATRALI, EVENTI VARI
Sono sospese in tutta Italia le manifestazioni organizzate e gli eventi in ogni luogo, sia pubblico sia privato, ivi compresi quelli di carattere culturale, ludico, sportivo, religioso e fieristico, quali, a titolo d’esempio, grandi eventi, cinema, teatri. In questi casi, per espressa previsione del Cura-Italia, ricorre la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta in relazione ai contratti di acquisto di titoli di accesso per spettacoli di qualsiasi natura, ivi inclusi quelli cinematografici e teatrali, e di biglietti di ingresso ai musei e agli altri luoghi della cultura. I consumatori hanno quindi diritto al rimborso presentando, entro trenta giorni dalla data di entrata in vigore del decreto, apposita istanza di rimborso, allegando il relativo titolo di acquisto. La richiesta, però, non va più fatta al venditore, come inizialmente previsto dal decreto. In fase di conversione del decreto, infatti, il legislatore ha peggiorato il testo e la domanda va ora presentata all’organizzatore dell’evento (questo complica di molto le cose) che, invece di rimborsare il corrispettivo versato, potrà provvedere all’emissione di un voucher di pari importo al titolo di acquisito, da utilizzare entro un anno dall’emissione.
PARTITE DI CALCIO
Sono sospesi gli eventi e le competizioni sportive di ogni ordine e disciplina, in luoghi pubblici o privati. In questi casi, si applicano le regole dell’impossibilità sopravvenuta per cui il consumatore, in linea teorica, avrebbe diritto non solo al rimborso (da parte del vettore) dei costi di trasferta di aereo o treno, ma anche (da parte della società sportiva) al rimborso del prezzo del biglietto o, in caso di abbonamento, alla quota parte del servizio non usufruito (anche se le condizioni contrattuali lo escludono, perché in questo caso sarebbero vessatorie).
ABBONAMENTO TRASPORTI PUBBLICI (BUS, TRENO)
E’ stato sospesa la circolazione delle persone su tutto il territorio nazionale, salvo per precisi motivi, come situazioni di necessità o comprovate esigenze lavorative. Quindi, anche se il servizio di trasporti è rimasto attivo, se il consumatore non ha usufruito del servizio ha diritto al rimborso della quota parte di abbonamento non usufruita per impossibilità sopravvenuta. In questo caso è bene recedere immediatamente e per iscritto dal contratto.
AFFITTO
Bisogna distinguere tra locazioni commerciali (negozi, botteghe, etc.) e quelle ad uso abitativo. Per le prime, secondo quanto previsto dal decreto cura-Italia (art. 65) al fine di contenere gli effetti negativi derivanti dalle misure di prevenzione e contenimento connesse all’emergenza, ai soggetti esercenti attività d’impresa è riconosciuto un credito d’imposta nella misura del 60 per cento dell’ammontare del canone di locazione, relativo al mese di marzo 2020, di immobili rientranti nella categoria catastale C/1.
Per gli altri contratti di locazione ad uso personale è più difficile giustificare l’interruzione dei pagamenti anche qualora non si fosse nelle condizioni materiali di usufruire dell’immobile (pensiamo allo studente fuori sede che è rientrato nella sua residenza lasciando l’appartamento vuoto).
In entrambi i casi sarebbe comunque applicabile il recesso per gravi motivi, che però prevede un termine di preavviso di sei mesi.
BOLLO AUTO
Trattandosi di una tassa di possesso, non si può sospendere il pagamento, anche per il fatto che l’auto potrebbe comunque circolare (per gli spostamenti consentiti).
ASSICURAZIONE RCAUTO
Per motivi analoghi a quelli del bollo auto, non sembra giustificata una sospensione dei pagamenti, anche perché l’auto deve essere coperta da assicurazione anche se parcheggiata sulla pubblica via. Esistono comunque formule contrattuali per sospendere le coperture se si è certi di non utilizzare un veicolo che si trova parcheggiato in aree private e non aperte al pubblico.
PAYTV
Per gli abbonamenti alla Tv satellitare bisogna distinguere se si tratta di abbonamenti privati o “business” (pub, ristoranti, sale scommesse, etc). In questi ultimi casi, i divieti dell’Autorità hanno generato una impossibilità sopravvenuta che potrebbe giustificare la sospensione dei pagamenti (o il recesso dal contratto). In questi giorni, grazie alle nostre richieste, Sky Italia ha sospeso la fatturazione del Servizio Business Bar Hotel.
Per gli altri, la questione riguarda la rimodulazione di alcuni palinsesti. Per i canali sportivi, ad esempio, la sospensione dei match di serie A e Champions rende legittima sia una richiesta di rimodulazione dei costi che la richiesta di recesso da parte degli utenti. Anche in questo caso Sky ha accettato di praticare uno sconto agli abbonati di Sky Sport e Sky Calcio. Purtroppo, è esiguo e non è automatico come da noi proposto, ma va esplicitamente chiesto dal cliente, andando nell’area “Fai da te” del sito internet www.sky.it.
BOLLETTE ELETTRICHE
L’Autorità per l’energia è intervenuta su alcuni termini che riguardano i contenziosi pendenti di luce, acqua e gas (allungando da 120 a 180 giorni il termine per le conciliazioni) e prevedendo che sospensioni e distacchi siano “congelati” fino al 4 maggio.
Purtroppo però, da parte del Governo, nessun vantaggio è stato previsto per le famiglie sul pagamento delle bollette, neppure in termini di estensione dei bonus sociali. Da parte nostra avevamo richiesto la sospensione della tariffa bioraria e applicazione, anche nelle ore di punta, della tariffa della fascia più bassa (F3), visto che, essendo gli italiani costretti a restare a casa, i consumi diurni sono destinati a crescere.
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BOLLETTE TELEFONO/INTERNET
Vale quanto detto per le bollette elettriche: il Governo non ha emanato provvedimenti a favore delle famiglie eppure avevamo richiesto una riduzione dell’Iva dal 22% al 4%, per tutti i contratti telefonici a consumo (non quindi per le opzioni flat), che sono molto usati dalle persone anziane ed anche la cancellazione dei costi per lo scatto alla risposta.
RATA DEL MUTUO
Secondo il decreto “cura-Italia” (Articolo 54), possono sospendere il pagamento delle rate del mutuo per un periodo di 9 mesi (in deroga alla ordinaria disciplina del Fondo previsto dall’articolo 2, commi da 475 a 480 della legge 244/2007) anche tutti i lavoratori autonomi e liberi professionisti che autocertifichino di aver registrato, in un trimestre successivo al 21 febbraio 2020 (ovvero nel minor lasso di tempo intercorrente tra la data della domanda e la predetta data), un calo del proprio fatturato superiore al 33% del fatturato dell’ultimo trimestre 2019 come conseguenza della chiusura o della restrizione della propria attività operata in attuazione delle disposizioni adottate dall’Autorità.
FINANZIAMENTI PRIVATI
Su rate e finanziamenti privati il Governo non è intervenuto, quindi si tratta di verificare caso per caso se si può sospendere il pagamento su questo può essere d’aiuto la normativa proposta da Assofin. Inoltre si consiglia di valutare il corretto adempimento del fornitore: per esempio, nel caso del finanziamento attivato per un’auto che non è stata consegnata, per degli arredi la cui consegna è stata posticipata dal venditore: in queste situazioni, dovrebbe sussistere il diritto del consumatore di sciogliersi dal contratto.
REVISIONE AUTO
In considerazione dello stato di emergenza, il decreto cura-Italia ha autorizzato fino al 31 ottobre 2020 la circolazione dei veicoli da sottoporre entro il 31 luglio 2020 alle attività di visita e prova di cui agli articoli 75 e 78 del decreto legislativo 30 aprile 1992, n. 285 ovvero alle attività di revisione di cui all’articolo 80 del medesimo decreto legislativo.
SCADENZA DOCUMENTI/RINNOVI
Il decreto cura-Italia ha prorogato al 31 agosto 2020 della validità dei documenti di riconoscimento scaduti o in scadenza successivamente alla data di entrata in vigore del decreto.
MATRIMONI/FUNERALI/CELEBRAZIONI/COMPLEANNI
Secondo i provvedimenti del Governo, sono vietati su tutto il territorio nazionale non solo gli assembramenti, ma per esplicita previsione normativa anche le cerimonie religiose: non solo i funerali pubblici, ma anche i matrimoni. Per questi ultimi ne consegue che i relativi contratti (location, catering, fiori, fotografo, etc) possono essere risolti dal consumatore senza addebito di costi (salvo quelli già sostenuti e documentati da parte del fornitore) a condizione che la data dell’evento rientri nel periodo di emergenza. Anche in questi casi soccorre la disciplina civilistica dell’”impossibilità sopravvenuta” e il consumatore ha diritto al rimborso delle somme versate (anticipi, caparre), ma non al risarcimento di danni ulteriori non essendo l’annullamento ascrivibile al fornitore
ORDINI PRESSO NEGOZI CHIUSI E CONTRATTI VARI
L’emergenza potrebbe giustificare il recesso del consumatore da contratti di acquisto stipulati prima dell’emergenza (dal noleggio a lungo termine dell’auto all’acquisto di arredamento, dalle sedute di estetica alla fisioterapia). Si tratta di situazioni da valutare caso per caso, ma nelle quali non è da escludere la facoltà del consumatore di esercitare il recesso giustificato recuperando le somme versate.
Autore: Massimiliano Dona
