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di Lucia Izzo

Non sempre vacanza è sinonimo di relax, distacco da impegni e pensieri che affollano la routine quotidiana: il soggiorno tanto agognato per riposarsi e svagarsi, infatti, può facilmente trasformarsi in un incubo a causa di inghippi o imprevisti, situazioni non programmate e veri e propri imbrogli.

Case vacanza inesistenti o messe davvero male rispetto a quanto pattuito, hotel fatiscenti, voli che vengono in ritardo o addirittura cancellati improvvisamente, sono solo alcuni dei drammi in cui il vacanziere rischia di incorrere. Di fatto il risultato è che la vacanza ne esce spesso del tutto rovinata.

Non sempre, tuttavia, bisogna soggiacere e accettare passivamente l'infausto destino, poichè in diverse situazioni il turista può ottenere quanto meno un risarcimento del danno.

Danno da vacanza rovinata

La "vacanza rovinata" è un concetto che ricomprende tutti i disagi che il turista deve sopportare durate il soggiorno, a causa dell'organizzatore del viaggio o del tour operator, oppure del vettore.

Vi rientrano, a titolo esemplificativo, la mancata partenza dell'aereo o l'eccessivo ritardo nella partenza, la mancanza di servizi essenziali negli alloggi o di altri servizi previsti dal contratto, le caratteristiche dei luoghi e degli alberghi diverse da quelle prospettate e altri disservizi imputabili a negligenza dell'organizzatore di viaggio ed evitabili.

Si tratta di una tipologia di danno che non contempla soltanto la perdita eminentemente patrimoniale (ad esempio i costi per la vacanza acquistata della quale non si sia potuto godere pienamente, bensì anche un aspetto non patrimoniale, il c.d. emotional distress: si tratta del turbamento emotivo e del disagio psicofisico patiti a causa dell'inadempimento agli obblighi contrattuali assunti dall'organizzatore e dal mancato godimento della vacanza.

I pacchetti vacanza

Per chi acquista "Pacchetti vacanza", la tutela è oggi riconosciuta dall'art. 47 del Codice del Turismo, d.lgs. 79/2011, rubricato "Danno da vacanza rovinata": secondo la norma, laddove l'inadempimento o l'inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico siano di non scarsa importanza ai sensi dell'articolo 1455 del codice civile, il turista può chiedere, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all'irripetibilità dell'occasione perduta.

A risarcire il danno da vacanza rovinata è il tour operator al cui andranno indirizzate le lamentele relative a ogni problema riscontrato quanto alla qualità dei servizi e agli inadempimenti provocati dai fornitori da lui selezionati (compagnia aerea, albergatori, guide turistiche etc.) sui quali quest'ultimo potrà poi rivalersi dopo aver risarcito il cliente.

Come ha precisato la giurisprudenza (Cass., sent. 14662/2015) il diritto al risarcimento del danno non patrimoniale da vacanza rovinata spetta purché sussista la gravità della lesione e la serietà del pregiudizio patito dall'istante, al fine di accertarne la compatibilità col principio di tolleranza delle lesioni minime.

Vacanza rovinata: come ottenere il risarcimento

Al verificarsi di un disservizio direttamente sul posto di vacanza, è consigliabile inoltrare tempestivamente un reclamo al tour operator, anche tramite email o fax. In caso di mancata risposta, al ritorno delle vacanze e non oltre 10 giorni dal rientro, è possibile presentare reclamo formale per iscritto a mezzo di raccomandata a/r indicando al tour operator "l'inesatto adempimento e le difformità dagli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati" e chiedendo un indennizzo.

All'uopo è utile allegare alla richiesta prove dei disservizi subiti anche tramite fotografie, filmati e testimonianze, conservando altresì documenti necessari quali il contratto di vendita del pacchetto, dépliant illustrativi, scontrini e ricevute.

La richiesta di risarcimento, tuttavia, si prescrive in un anno dal rientro dalle vacanze in caso si desideri intentare la causa per i danni derivanti dall'inesatto adempimento o inesatta esecuzione della prestazione; tale termine sale però a tre anni in caso di lesioni personali anche se, in presenza di una polizza infortuni, il risarcimento può essere richiesto direttamente all'assicuratore.

In tema di prova del danno da vacanza rovinata, la Corte di Cassazione, sent. n. 7526/2012, ha ritenuto che è sufficiente la raggiunta prova dell'inadempimento che in sé esaurisce anche quella del verificarsi del danno: ciò in quanto gli stati psicofisici interiori dell'attore, per un verso, non possono formare oggetto di prova diretta e, per altro verso, sono desumibili dalla mancata realizzazione della "finalità turistica" che qualifica il contratto e dalla concreta regolamentazione contrattuale delle diverse attività e dei diversi servizi in ragione della loro essenzialità alla realizzazione dello scopo vacanziero.

Volo in ritardo o cancellato

Per quanto riguarda i voli in cui il paese di partenza o quello di destinazione siano all'interno dell'UE, vige quanto previsto dal Regolamento CE n. 261/2004 che ha istituto regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco (ad esempio per overbooking del volo), di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.

In caso di cancellazione o ritardo del volo (per approfondimenti: Ritardo aereo: i diritti dei passeggeri) al passeggero spetta una compensazione pecuniaria di 250 euro per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 km, 400 euro per quelle intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre comprese tra 1500 e 3500 km e 600 euro per tutte le altre.

La Corte di Giustizia, sentenza del 23 ottobre 2012, ha infatti ritenuto che i passeggeri di voli ritardati hanno diritto ad una compensazione pecuniaria in forza del regolamento quando, a causa di siffatti voli, subiscono una perdita di tempo pari o superiore a tre ore, vale a dire quando giungono alla loro destinazione finale tre ore o più dopo l'orario di arrivo originariamente previsto dal vettore aereo.

Tuttavia, un siffatto ritardo non dà diritto aduna compensazione pecuniaria a favore dei passeggeri se il vettore aereo è in grado di dimostrare che il ritardo prolungato è dovuto a circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso, ossia circostanze che sfuggono all'effettivo controllo del vettore aereo.

Ad esempio, i giudici europei (CGUE, sent. 17 settembre 2015 causa C 257/14) la compagnia aerea debba indennizzare il passeggero se la cancellazione o il prolungato ritardo del volo dipendono da circostanze non "eccezionali", come può essere considerato un guasto che deriva da una carenza di manutenzione.

Rientrano, invece, nelle "circostanze eccezionali" che dispensano il vettore dall'indennizzo, i guasti di apparecchi che presentano vizi occulti di fabbricazione che incidono sulla sicurezza dei voli, o i danni causati agli aeromobili da atti di sabotaggio o terrorismo (per approfondimenti: Volo cancellato o ritardo aereo: la compagnia deve indennizzare il passeggero salvo 'circostanze eccezionali').

Inoltre, nel caso di cancellazione, oltre alla compensazione pecuniaria, il passeggero ha diritto al rimborso dell'intero costo del biglietto o alla riprotezione (per approfondimenti: Volo cancellato: diritto al rimborso o alla riprotezione).

Il diritto alla compensazione, tuttavia, non scatta laddove il passeggero sia stato informato della cancellazione del volo con almeno due settimane di preavviso o periodi minori (fino a sette giorni prima) e gli venga offerto di raggiungere la destinazione finale (non più tardi di due ore rispetto all'orario originariamente previsto) imbarcandosi su voli alternativi.

Il passeggero di un volo cancellato o in ritardo ha diritto anche, in relazione alla durata dell'attesa e delle fasce orarie in cui il disservizio si verifica, ad altre modalità di assistenza, tra cui la possibilità di effettuare due telefonate o inviare messaggi via fax ed email, ricevere cibi e bevande, raggiunger e pernottare in hotel per le ore notturne a carico della compagnia aerea.

La compensazione, infine, è riconosciuta anche in caso di negato imbarco: il vettore aereo prima fa appello agli eventuali volontari disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici da concordare, ma, qualora il numero dei volontari sia insufficiente per consentire l'imbarco ai restanti passeggeri titolari di prenotazione, può selezionare i passeggeri cui negare l'imbarco a cui andrà versata la compensazione pecuniaria e offerta la necessaria assistenza.

Volo in ritardo o cancellato: come si richiede l'indennizzo

La domanda per il rimborso andrà presentata direttamente alla compagnia aerea, ad esempio utilizzando gli appositi form online oppure munendosi del modulo presente sul sito web della compagnia da inoltrare via mail, PEC, raccomandata a/r o fax assieme a documentazione integrativa quale biglietto aereo e alla carta d'imbarco.

La compagnia avrà un termine di 6 settimane per fornire una risposta soddisfacente altrimenti il consumatore potrà fare reclamo tramite l'Enac (Ente Nazionale Aviazione Civile) che sul portale offre la documentazione necessaria nella sezione "Diritti dei Passeggeri" oppure rivolgersi agli organismi responsabili degli Stati UE (o quelli di Norvegia, Islanda e Svizzera per le tratte che partono o arrivano in queste nazioni)

Al passeggero è inoltre consentito adire le autorità giudiziarie preposte al fine di ottenere un ulteriore risarcimento del danno subito a causa del ritardo o della cancellazione oppure laddove non ottenga risposta o il rimborso promesso.