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Il mondo dei servizi di vendita di elettricità e gas è ancora, almeno per la stragrande maggioranza dei consumatori, difficile da capire e denso di insidie. Si è cercato in questi anni, con risultati altalenanti, di mettere a disposizione degli utenti strumenti che li aiutassero a diventare sempre più consapevoli e in grado di fare delle scelte di consumo vantaggiose.

Nei prossimi mesi, tra gli strumenti di cui sentiremo parlare ci saranno i Gruppi di Acquisto. In generale un gruppo di acquisto è un insieme di consumatori che decidono di acquistare un prodotto o un servizio da un unico fornitore. Più il gruppo è numeroso più si riusciranno a concordare prezzi o caratteristiche del servizio vantaggiosi! La possibilità di interfacciarsi direttamente con i produttori consente anche di eliminare tutte quelle intermediazioni (distribuzione, promozione e vendita al dettaglio) che comportano, ovviamente, un lievitare dei prezzi del prodotto o del servizio stesso.

 

Esistono gruppi di acquisto per svariati prodotti o servizi che vanno dalle auto ai prodotti alimentari e da qualche tempo si sono diffusi anche quelli per i servizi energetici per concordare e sottoscrivere contratti di fornitura di luce e gas.

Per cercare di regolamentarli al meglio l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ha predisposto dal 1° maggio del 2018 delle linee guida alle quali i gruppi di acquisto possono aderire volontariamente. L’obiettivo è quello di supportare lo sviluppo della concorrenza del mercato e la partecipazione attiva dei clienti finali soprattutto in vista della fine dei servizi di tutela di prezzo prevista per il 1° luglio 2020.

Le linee guida dell’ARERA hanno lo scopo di garantire la trasparenza sulle campagne di acquisto collettivo, la correttezza nell’utilizzo delle diverse forme di comunicazione al cliente, la completezza delle informazioni sulle modalità di adesione al gruppo, sulle offerte commerciali proposte così come sui criteri di scelta delle stesse, nonché un’adeguata assistenza informativa al cliente, soprattutto nella fase di adesione.

Solitamente le fasi di sviluppo di un gruppo di acquisto sono:

  • la creazione della struttura del gruppo;
  • la fase di preadesione, durante la quale vengono raccolti i contatti di coloro che sono interessati a partecipare;
  • l’asta per la scelta del fornitore, nella quale vengono pubblicate le caratteristiche base dell’offerta ed invitate le aziende interessate a fare la loro proposta migliorativa;
  • la fase di sottoscrizione dell’offerta che si è aggiudicata l’asta tramite la compilazione dei documenti contrattuali necessari.

È fondamentale però che un gruppo di acquisto luce e gas consideri attentamente le peculiarità e la complessità di questo settore per sfruttarne effettivamente le opportunità.

Ad oggi, infatti, i gruppi di acquisto nati si sono concentrati esclusivamente sul prezzo e molto poco su altre caratteristiche dell’offerta proposta che possono essere ugualmente di grande interesse per il consumatore come ad esempio dei canali privilegiati per le comunicazioni, un’assistenza dedicata in caso di problematiche, la proposta di servizi aggiuntivi innovativi come ad esempio quelli per il risparmio e l’efficienza energetica, la scelta di soluzioni ambientalmente sostenibili, una consulenza su misura per adattare l’offerta alle effettive esigenze dei consumatori.

Altro aspetto fondamentale da considerare a tutela della customer journey del cliente nel rapporto con il proprio fornitore è la scelta delle aziende a cui proporre la partecipazione all’asta considerando che, purtroppo, nel settore energia sono centinaia quelle abilitate alla vendita. L’assenza di un filtro iniziale talvolta ha determinato che ad aggiudicarsi l’asta siano state aziende che, a causa delle dimensioni troppo esigue o della struttura interna, non avevano gli strumenti necessari per gestire una mole così numerosa di nuovi clienti. 

Altra problematica è legata al periodo di durata del contratto (solitamente limitato a 12 o 24 mesi): cosa succede, infatti, alla fine di questo termine? Come verranno aggiornate le condizioni economiche? Il gruppo d’acquisto avrà voce in capitolo per aggiornarle e renderle migliorative? Questo è un aspetto importante da valutare prima di una eventuale adesione ad un gruppo che dovrebbe riuscire a garantire periodi di fornitura lunghi per evitare continui, e a volte peggiorativi, cambi di contratto o di fornitore.

Infine, ultimo aspetto è quello relativo all’assistenza nel caso in cui insorgano problematiche. Un buon gruppo di acquisto, infatti, dovrebbe anche garantire una assistenza valida e qualificata quando sorgano problematiche tipiche di questo settore come fatture errate, con stime eccessive, conguagli, errori tecnici sulla fornitura. È indispensabile, dal nostro punto di vista, introdurre dei sistemi migliorativi rispetto a quanto previsto dalla regolazione vigente che, a volte, non è sufficiente a garantire le tutele necessarie.

Autore: Marco Vignola