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I biglietti erano disponibili online anche se le limitazioni agli spostamenti erano già in vigore. E l’assistenza post vendita è stata lacunosa. L’Antitrust ha multato Flixbus per un totale di 1 milione e mezzo di euro per la gestione dei trasporti da marzo a giugno 2020

Sabrina Bergamini

L’Antitrust ha multato Flixbus per un totale di 1 milione e mezzo di euro per la gestione dei trasporti durante l’emergenza sanitaria da coronavirus da marzo a giugno 2020.

I biglietti erano disponibili online anche se i decreti che limitavano gli spostamenti erano già entrati in vigore. Mentre nell’assistenza post vendita le informazioni sui diritti dei viaggiatori e sugli stessi voucher sono state lacunose e intempestive.

 

Flixbus e i viaggi durante l’emergenza sanitaria

Flixbus Italia si occupa dei servizi low cost di trasporto extraurbano su autobus, su rotte nazionali ed internazionali.

Il procedimento dell’Antitrust riguarda le condotte dall’azienda durante il primo periodo dell’emergenza sanitaria, da marzo al 3 giugno 2020, legate alle limitazioni alla circolazione causate dall’epidemia da Covid-19. E l’offerta di servizi di trasporto, nonché le complessive modalità di assistenza post-vendita fatta a seguito di cancellazione unilaterale da parte del vettore di viaggi già prenotati e regolarmente pagati dalla clientela.

Vendita online accessibile

Due le pratiche commerciali contestate dall’Antitrust a Flixbus.

La prima riguarda «la perdurante accessibilità ai propri canali di vendita on line per l’acquisto dei servizi di trasporto, inerenti al periodo da marzo a maggio 2020, anche nei giorni immediatamente successivi all’entrata in vigore dei vari decreti governativi di limitazione alla circolazione susseguitisi a causa del Coronavirus».

Flixbus insomma continuava ad acquisire prenotazioni e pagamenti per servizi che non avrebbe poi erogato in virtù di una cancellazione unilaterale. La multa è in questo caso di 900 mila euro.

L’assistenza post vendita

La seconda pratica riguarda l’assistenza post vendita nel suo complesso.

Questa, spiega l’Antitrust, si è articolata «in molteplici condotte consistenti nella fornitura di informazioni lacunose e intempestive sulla cancellazione dei servizi e sui diritti spettanti alla clientela in caso di soppressione delle corse, nella proposta immediata del voucher sostitutivo in luogo del rimborso in denaro, nell’applicazione di oneri ulteriori ed imprevisti sui ristori erogati e, in particolare, sull’utilizzo successivo del voucher».

La multa in questo caso è di 600 mila euro.

Le condotte di Flixbus in pandemia

«Flixbus – seppur, di volta in volta e per pochi giorni – ha consentito, a mezzo dei propri canali di vendita on line (sito internet aziendale e App), l’acquisto di titoli di viaggio per il periodo compreso tra il mese di marzo e il 2 giugno 2020 (per il quale erano già stati disposti limiti alla circolazione da parte delle autorità pubbliche) e anche nei giorni immediatamente successivi all’entrata in vigore dei vari Decreti governativi di limitazione della circolazione a causa del Coronavirus, continuando, di volta in volta, ad acquisire indebitamente prenotazioni e pagamenti (regolarmente andati a buon fine) per contro-prestazioni che, invece, non avrebbe successivamente erogato».

In discussione, spiega ancora l’Antitrust nel procedimento, non è la decisione di sospendere le corse già programmate. Ma la “perdurante accessibilità” ai canali di prenotazione e pagamento dei biglietti per prestazioni non erogate e il blocco tardivo della vendita online.

«Tale condotta ha consentito a Flixbus di acquisire di fatto in via anticipata liquidità, non erogando la controprestazione promessa e restituendo solo successivamente e quasi sistematicamente sotto forma di voucher le somme già incassate. In tal modo, com’è evidente, il Professionista ha tratto vantaggio dall’emergenza pandemica, in un contesto che risulta critico, specie sotto il profilo economico, anche e soprattutto per i consumatori, quale parte più debole del rapporto di consumo».

Le carenze nell’assistenza post vendita

Nel complesso dell’attività di assistenza post vendita, spiega ancora l’Antitrust, Flixbus «ha tralasciato informazioni, o le ha rese in modo lacunoso, ambiguo e spesso intempestivo, in merito alla sopravvenuta indisponibilità dei propri servizi, a diritti e prerogative spettanti ai consumatori, in base alle vigenti normative a tutela dei passeggeri, in caso di cancellazione unilaterale delle corse da parte del Vettore».

Molti consumatori hanno saputo della cancellazione del viaggio solo alla partenza o dopo aver contattato il call center di Flixbus.

Sono state “incomplete e fuorvianti” le informazioni date su ristori e rimborsi spettanti in restituzione del prezzo del biglietto cancellato. Le modalità di assistenza post vendita sono state aggressive perché capaci di condizionare le scelte dei consumatori, frapponendo ostacoli ai diritti contrattuali e ai rimborsi in denaro.

Da tutto questo scaturiscono le due multe per un totale di 1,5 milioni di euro.

La replica di Flixbus

A stretto giro è arrivata la replica di Flixbus.

«Ci rammarichiamo della decisione dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e per i disguidi verificatisi con i passeggeri che avevano acquistato titoli di viaggio poi cancellati per le mutevoli restrizioni imposte dai provvedimenti governativi volti a gestire la crisi del Coronavirus. Decidere di sospendere le tratte era, difatti, l’ultima delle opzioni a cui la società sarebbe voluta arrivare, e certo non è dipesa da una volontà dell’azienda».

Per l’azienda, le misure proposte da Flixbus all’Antitrust durante il procedimento «avrebbero permesso di ovviare alle problematiche sollevate e avrebbero evitato il ripetersi in futuro degli stessi disguidi, in ogni caso riconducibili a cause di natura eccezionale. Pertanto, l’AGCM avrebbe potuto senz’altro accogliere tali misure non accertando alcuna violazione».

L’azienda sottolinea poi che «sin dalla fase più acuta dell’emergenza, ha cercato di fornire nella maniera più rapida possibile tutte le informazioni utili per i consumatori, comprese quelle relative alle procedure di rimborso. Non solo: FlixBus ha proceduto a implementare e rendere disponibili tutti i canali a propria disposizione, dagli strumenti di messaggistica diretta alla creazione di una pagina dedicata sul sito. Infine, a dimostrazione della propria volontà di risolvere i problemi a beneficio dei clienti e della sua fattiva collaborazione, FlixBus ha volontariamente attuato le misure proposte nonostante il rigetto dell’AGCM».